中國的消費者，每年都有的“節(jié)日”(3.15消費者權益保護日)又來臨了。我們還有這樣的日子，還有“天天3.15”的口號，央視年年都象辦春晚一樣會搞一臺“3.15晚會”，這一切本身就說明消費者仍然是弱勢群體。消費者除了會面對來自制度或行規(guī)的約束(因平板電視的三包政策未頒布所引發(fā)的糾紛每天都在發(fā)生)以外，還必須得在維權過程中小心各種各樣的陷阱，互聯(lián)網上多如牛毛的打著“3.15”旗號的投訴網站就是其中之一。

　　筆者在曾供職的企業(yè)管理過兩年呼叫中心，有機會接觸到和企業(yè)的客服部門打交道的各種媒體。在這些涉及服務的報紙、雜志、電視、網站等媒體中，網站乘著Web2.0的東風，影響力迅速發(fā)展壯大，成為企業(yè)監(jiān)控產品質量和用戶滿意度的重要數據來源。只要在Google或百度搜索“315”，會出現很多以“315”作為域名關鍵字的網站，我稱之為泛“3.15”網站。它們的域名大多為“*315.com(net)”、“315*.com(net)”、“*315*.com(net)”等形式(*代表字符或數字)，網站名大多為“某某315網”或“315某某網”。

　　在泛“3.15”網站中，雖然也有真正為消費者服務的、公益性質的服務平臺網站，但絕大多數是打著為消費者維權旗號謀利的個人網站。眾所周知，“315”在中國是有特殊意義的數字，不能隨便被注冊和使用，但在互聯(lián)網上以“315”吸引網民點擊，獲取投訴信息用來謀利的灰色運營早已不是什么秘密了。

　　經過筆者長期的觀察，泛“3.15”網站的運營方式多樣，但萬變不離其宗，其贏利內幕不外乎以下幾種主式。

　　第一式：流量和信息變現

　　通過做大網站流量，增加網站廣告條的訪問量和點擊率獲取收益是個人網站獲利的常用手段，但對于絕大多數網站來講，這部分收益很難支撐網站的運行成本。所以，泛“3.15”網站除了在內容上面下功夫以外(例如大量轉貼其它網站的用戶投訴信息，通過網站編輯的“馬甲”煽動投訴用戶情緒吸引點擊率等)，還得想其它辦法。這個辦法就是，出售用戶的投訴信息。這個信息又分為兩部分，一是用戶的個人資料，二是用戶投訴的產品信息。因為這些網站本身并不規(guī)范，對于用戶資料也沒有嚴格的保密協(xié)議制度約束，所以將用戶資料收集匯總后出售的情況并不少見。

　　對于用戶投訴的產品信息，目標客戶之一是產品廠商，之二是記者或網絡寫手。廠商在處理投訴時，大多會在服務標準的底線采取息事寧人的態(tài)度，所以將用戶投訴信息出售給產品廠商是首選。如果廠商拒絕購買信息，即使用戶投訴已得到很好處理，網站一般會采取首頁置頂、加紅字等方式突出之，逼廠商下次就范。當然，泛“3.15”網站對于投訴信息的處理，還有一招就是為記者或網絡寫手提供信息用來賺取稿費提成，本來很普通的投訴信息，經過文字工作者的加工，往往會驚天地泣鬼神。例如，2006年的海南西瓜打紅藥水事件，本來是子虛烏有的事情，但經過記者的炒作，搞得海南瓜農苦不堪言。

　　第二式：信息增值業(yè)務

　　筆者曾接觸過一個“3.15”網站，域名的注冊地是“南京”，服務器托管在上海，該網站除了本站的用戶投訴信息外，還聘了專業(yè)編輯從其它網站上轉貼相關信息用來評點。從評點的內容看，評點人對產品和三包知識了解一般，主要從法律角度對投訴升級后無法協(xié)商解決的司法解決方案進行了分析。通過該網站論壇上面的案例分析，我發(fā)現它的背景是某律師事務所，主要業(yè)務來自于向消費者提供有償法律咨詢或代打官司。所以，該網站也主要是對高端產品(住房、汽車、高檔電器等)感興趣，用戶的許多投訴本來可以尋求廠商、工商、消協(xié)等解決的，但評點人較明顯的導向使投訴升級到訴訟，主要觀點是不能放過“